廣西石油用好“神秘顧客”雙刃劍助力攻堅服務(wù)

今年以來，廣西石油深入推進黨建融入中心工作，把提升加油站服務(wù)水平作為“書記工程”，樹立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是最好的營銷”理念，以增強一線員工主動服務(wù)意識為目標(biāo)，聚焦問題抓落實，破解服務(wù)難題。廣西石油以神秘顧客暗訪監(jiān)測為抓手，全面提升加油站現(xiàn)場管理和服務(wù)水平，建立精細化管理長效機制，對存在管理短板和盲區(qū)的加油站進行重點幫扶、督導(dǎo)考評和嚴(yán)肅問責(zé)，實現(xiàn)加油站現(xiàn)場管理和服務(wù)水平的不斷提升。

結(jié)合區(qū)公司神客暗訪，分公司暗訪內(nèi)容有常規(guī)有重點

區(qū)公司的神秘顧客暗訪監(jiān)測是廣西石油督導(dǎo)管理體系的一個重要組成部分，是站在顧客的角度對加油站的管理及服務(wù)進行評價，但是畢竟這部分暗訪內(nèi)容的覆蓋面和重點都是有限的。

廣西石油要求各地市分公司結(jié)合區(qū)公司神秘顧客暗訪內(nèi)容，建立分公司自有的神秘顧客暗訪機制，主要內(nèi)容分為常規(guī)內(nèi)容和每月重點。常規(guī)內(nèi)容包括環(huán)境衛(wèi)生、員工服務(wù)、現(xiàn)場安全、經(jīng)營紀(jì)律等4個方面，重點對現(xiàn)場管理薄弱環(huán)節(jié)及視頻監(jiān)控難以檢查的內(nèi)容進行監(jiān)督評價。同時，每月結(jié)合實際情況對部分常規(guī)內(nèi)容進行重點暗訪。不斷細化考核，將神秘顧客暗訪排名、規(guī)范服務(wù)和文明用語項目、客戶異議處理、片區(qū)經(jīng)理巡查工作、月度規(guī)范化檢查等項目列入考核內(nèi)容。如自從廣西石油將“廁所衛(wèi)生”與“現(xiàn)場服務(wù)”作為每月神秘顧客重點暗訪內(nèi)容以來，各加油站已將打掃廁所衛(wèi)生工作常態(tài)化。

針對暗訪監(jiān)測中發(fā)現(xiàn)的問題，廣西石油零售中心、督查大隊等一起通過大數(shù)據(jù)分析將問題整理歸類，篩選出典型性、重復(fù)性、易發(fā)性的共性問題，及時將問題反饋給片區(qū)和加油站，對存在的問題進行有針對性的分類指導(dǎo)，要求整改后附上整改圖片，進行整改效果的確認與評估，形成閉環(huán)管理。今年以來，該公司累計根據(jù)神秘顧客暗訪成績對加油站進行了6次大型專項治理，有效提升了加油站基礎(chǔ)管理水平。

加強培訓(xùn)、確保公平，讓員工把暗訪標(biāo)準(zhǔn)變成行為自覺

樹立良好的服務(wù)意識絕不是一朝一夕的事，它需要長時間的“修煉”，讓員工將服務(wù)意識內(nèi)化于心、外化于行，變成行為自覺。

為此，廣西石油加強培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變員工觀念，讓每一名員工都清楚神秘顧客暗訪監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)。同時，組織神秘顧客暗訪成績較好的油站員工，到相對落后的油站幫扶，使該公司員工服務(wù)意識逐漸增強，服務(wù)質(zhì)量不斷提升。

例如在北海石油沖口加油站，每天早上交接班時，站長羅潔都會帶領(lǐng)員工列隊重溫神秘顧客暗訪監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)。大家在現(xiàn)場服務(wù)時，互相提醒問候服務(wù)語、“加油八步法”、開口營銷技巧等。哨子引車、微笑迎客、小跑服務(wù)，使該站現(xiàn)場通過率和客戶滿意度不斷提升。羅潔每天都會對員工的表現(xiàn)進行點評，幫助他們找問題、補短板，使該站連續(xù)3個月獲得神秘客戶檢查滿分的好成績，成為公司名副其實的服務(wù)標(biāo)桿站。

為保證公平，廣西石油要求督查隊、零售中心、神客聯(lián)合進行暗訪或者明察。每次暗訪，分公司聯(lián)合督導(dǎo)組都會全程錄像，作為填寫監(jiān)測表的依據(jù)，杜絕弄虛作假。自開展分公司神秘顧客暗訪監(jiān)測以來，廣西石油加油站員工的態(tài)度已經(jīng)從最初的抵觸、抱怨變成現(xiàn)在的支持、擁護。

對暗訪結(jié)果獎罰分明，倒逼加油站及縣區(qū)公司動起來、管起來

為切實發(fā)揮區(qū)公司和自定的神秘客戶暗訪行動的作用，調(diào)動員工服務(wù)的主動性與積極性，廣西石油下發(fā)并修訂《廣西廣西石油神秘顧客檢查考核實施細則》，不斷優(yōu)化考核激勵方式，加大獎勵力度，在省公司滿分獎勵的基礎(chǔ)上再獎勵到個人，在縣區(qū)公司“兩力”評選、加油站評級創(chuàng)優(yōu)、員工評優(yōu)等活動中，結(jié)合神秘顧客測評結(jié)果優(yōu)先考慮得分較高的集體和個人。

同時，該公司對神秘顧客暗訪成績在60分以下的加油站進行曝光，將加油站現(xiàn)場管理服務(wù)與績效考核掛鉤，讓排名倒數(shù)的加油站“紅紅臉”“出出汗”。對重復(fù)性問題和“低老壞”問題，不僅要考核，而且要嚴(yán)肅追責(zé)問責(zé)，倒逼加油站及縣區(qū)公司真正動起來、管起來。

鶴江加油站連續(xù)3次在神秘顧客暗訪檢測排名中成績倒數(shù)，該站站長被免職。為提高暗訪監(jiān)測成績，該站一項項整改，對廁所衛(wèi)生問題，他們將檢查清理時間從3個小時調(diào)整為1個小時；對加油現(xiàn)場衛(wèi)生問題，他們制定個人責(zé)任區(qū)考核標(biāo)準(zhǔn)，在工況允許的情況下隨時進行清理。漸漸地，該站員工的服務(wù)意識明顯增強，服務(wù)質(zhì)量得到提升。

下一步，廣西石油將以神秘顧客暗訪監(jiān)測為依托，繼續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。該公司的目標(biāo)是讓員工把每一名神秘顧客都當(dāng)成普通顧客。

機關(guān)管理人員也是“神秘顧客”，雙向考核促進閉環(huán)落實整改

廣西石油不斷改革神秘顧客督導(dǎo)機制，將機關(guān)管理人員與加油站服務(wù)提升得分掛鉤，管理人員到站檢查落實整改情況，并進行及時通報。必須跟蹤每一項內(nèi)容整改，如果出現(xiàn)重復(fù)問題，則掛鉤的管理人員和站長、當(dāng)班員工一并處罰。這樣的機制讓問題整改真正落實到位。

機關(guān)管理人員不但要到現(xiàn)場進行明察暗訪，還要對掛鉤站點采用線上線下結(jié)合的檢查方式。公司靈活調(diào)整檢查計劃，改變按路線、計劃、季度覆蓋的老方法，根據(jù)區(qū)公司督導(dǎo)組及神秘顧客暗訪情況，設(shè)定一定比例的回頭看站點，提高檢查效率。提高日常視頻抽查比重，實時檢查加油站規(guī)范化服務(wù)情況。

以問題為導(dǎo)向進行精準(zhǔn)施策。公司堅持以問題為導(dǎo)向，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，具體問題具體分析，要求對零管中心督查、神秘顧客暗訪、分公司督導(dǎo)所通報的問題快速反應(yīng)，在3個工作日內(nèi)整改完畢。對于當(dāng)月神秘顧客暗訪低于90分的站長及片區(qū)經(jīng)理，必須向分管領(lǐng)導(dǎo)述職，分析原因、討論改進措施、明確整改時限。

點面結(jié)合實現(xiàn)培訓(xùn)工作日?；?。公司實現(xiàn)培訓(xùn)全覆蓋，改變過去集中培訓(xùn)且僅限于站長和領(lǐng)班的做法，讓培訓(xùn)覆蓋片區(qū)，完成對所有員工的規(guī)范化培訓(xùn)。實現(xiàn)培訓(xùn)日?；?，建立加油站規(guī)范化服務(wù)微信群，每日利用班前、班后會時間，同步對員工進行“新加油八步法”培訓(xùn)。

廣西石油借助提升服務(wù)年契機，緊緊圍繞“持續(xù)強化攻堅創(chuàng)效，我為企業(yè)做貢獻”形成常態(tài)機制為主題，重點以緊密結(jié)合經(jīng)營中心工作，鞏固了“持續(xù)攻堅創(chuàng)效”行動期間形成的黨員齊心協(xié)力持續(xù)抓、抓持久、抓到底的工作狀態(tài)。

（徐海蘭）