“顧客導(dǎo)向”質(zhì)量管理服務(wù)改革打造品質(zhì)“長(zhǎng)城”

　　9月1日，中國(guó)石化潤(rùn)滑油有限公司宣布，歷經(jīng)16個(gè)月，以長(zhǎng)城尊龍L600 10W-40高檔柴油機(jī)油在一汽解放主流的J6P領(lǐng)航版國(guó)五牽引車上完成了兩輪共計(jì)24萬公里的行車試驗(yàn)，并在長(zhǎng)春對(duì)試驗(yàn)發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)行了拆解評(píng)定。拆機(jī)結(jié)果顯示發(fā)動(dòng)機(jī)各零部件狀態(tài)非常良好。此一試驗(yàn)結(jié)果驗(yàn)證了長(zhǎng)城尊龍L600 10W-40高檔柴油機(jī)油的產(chǎn)品品質(zhì)，為進(jìn)一步擴(kuò)大高端市場(chǎng)提供了良好的技術(shù)基礎(chǔ)。此前，尊龍長(zhǎng)壽命柴機(jī)油已應(yīng)用于柳州柳工、上海龍工、徐工、廈工等不同區(qū)域廠商生產(chǎn)的礦山機(jī)械和柴油發(fā)動(dòng)機(jī)車，并遠(yuǎn)銷澳大利亞、非洲等海外市場(chǎng)。

　　多年來，長(zhǎng)城潤(rùn)滑油良好的質(zhì)量把控在行業(yè)間頗受好評(píng)。2019-2020年，潤(rùn)滑油公司積極推進(jìn)管理體制變革，積極開展了“系統(tǒng)化運(yùn)作、區(qū)域化經(jīng)營(yíng)、專業(yè)化服務(wù)、平臺(tái)化支撐、屬地化管理、市場(chǎng)化保障”的“六化”改革，潤(rùn)滑油公司嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的質(zhì)量管理再次為改革的順利實(shí)施做出貢獻(xiàn)。

??? 量身打造卓越質(zhì)量體系為改革發(fā)展護(hù)航

　　“標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)于國(guó)標(biāo)；產(chǎn)品認(rèn)證全；市場(chǎng)認(rèn)可度高，尤其取得了設(shè)備制造業(yè)的認(rèn)可，成為眾多設(shè)備出廠的原始裝填油；質(zhì)量體系完備?！痹谀硤?chǎng)產(chǎn)品推廣會(huì)上，潤(rùn)滑油公司市場(chǎng)營(yíng)銷部的專項(xiàng)產(chǎn)品經(jīng)理這樣介紹長(zhǎng)城會(huì)潤(rùn)滑油的品質(zhì)優(yōu)勢(shì)，而他說的是對(duì)事實(shí)的如實(shí)描述。這些都是在跨區(qū)域經(jīng)營(yíng)中已經(jīng)做到的。

　　2019-2020年，潤(rùn)滑油公司深化管理體制改革，區(qū)域分公司面臨著產(chǎn)品種類增加的轉(zhuǎn)產(chǎn)任務(wù)，質(zhì)量管理節(jié)點(diǎn)再次面臨著一次系統(tǒng)的調(diào)整。經(jīng)過努力，這次調(diào)整再次做到了無縫銜接。

　　“我們是以整個(gè)質(zhì)量體系來保障產(chǎn)品質(zhì)量的一致穩(wěn)定?！痹诮衲甑谋本┦泻５韰^(qū)質(zhì)量月啟動(dòng)儀式上，潤(rùn)滑油公司管理者代表介紹了質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)，特別提到了中國(guó)石化潤(rùn)滑油專業(yè)化發(fā)展中確立“顧客導(dǎo)向，質(zhì)量第一”的經(jīng)營(yíng)理念，為順應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展和客戶需求的變化，實(shí)施“全生命周期為客戶創(chuàng)造價(jià)值”的質(zhì)量管理新模式，持續(xù)推進(jìn)“技術(shù)+市場(chǎng)+服務(wù)”的協(xié)同發(fā)展模式，推動(dòng)新常態(tài)下更好地把控質(zhì)量，為客戶提供滿意服務(wù)。

　　多年來，潤(rùn)滑油公司通過建立和實(shí)施多標(biāo)準(zhǔn)融合的質(zhì)量管理體系，構(gòu)建質(zhì)量管理制度系統(tǒng)，以滿足不同行業(yè)客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的特殊要求。在全公司范圍內(nèi)，建立以ISO 9001為基礎(chǔ)，IATF 16949（汽車行業(yè)客戶特殊要求）、AS 9100（航空航天質(zhì)量管理特殊要求）、GJB 9001C（軍工行業(yè)質(zhì)量體系要求）以及VDA 6.1（德國(guó)汽車工業(yè)聯(lián)合會(huì)質(zhì)量管理體系）為補(bǔ)充的質(zhì)量管理體系。公司通過實(shí)施質(zhì)量管理體系的系統(tǒng)化、過程化、指標(biāo)化的管理方法，實(shí)施從產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)制造到市場(chǎng)營(yíng)銷、售后服務(wù)的全過程規(guī)范控制，保證了公司各產(chǎn)地的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的一致和穩(wěn)定。通過年度內(nèi)審、管理評(píng)審、外審持續(xù)改進(jìn)提升公司質(zhì)量管理體系。同時(shí)，積極接受神龍、豐田、通用、奔馳、日產(chǎn)、現(xiàn)代等國(guó)內(nèi)外汽車廠商的二方審核，不斷汲取國(guó)際先進(jìn)的質(zhì)量管理方法和質(zhì)量控制要求，保持全球領(lǐng)域的先進(jìn)性。

?? 精細(xì)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪^程管理保障質(zhì)量高水準(zhǔn)

　　2020年初，新冠疫情首先在武漢爆發(fā)，剛剛進(jìn)入?yún)^(qū)域化經(jīng)營(yíng)的中國(guó)石化潤(rùn)滑油華中分公司隨之進(jìn)入一段時(shí)期的近停產(chǎn)狀態(tài)，為保證對(duì)抗疫所需和民生必需品的生產(chǎn)，中國(guó)石化潤(rùn)滑油公司迅速由相鄰區(qū)域分公司調(diào)運(yùn)部分潤(rùn)滑油產(chǎn)品支持華中地區(qū)的抗疫斗爭(zhēng)。而這其中，質(zhì)量管控絲毫沒有放松，干部員工面對(duì)疫情冷靜應(yīng)對(duì)，嚴(yán)格遵守制度規(guī)定，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量得到了客戶的一致好評(píng)。

“公司各產(chǎn)地執(zhí)行規(guī)范一致的標(biāo)準(zhǔn)控制程序，包括統(tǒng)一的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、原料檢驗(yàn)規(guī)范、配方匯編、成品檢驗(yàn)規(guī)范等技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，及調(diào)合、灌裝工藝規(guī)范等系列生產(chǎn)工藝標(biāo)準(zhǔn)?！睗?rùn)滑油公司安全環(huán)保部質(zhì)量主管介紹說。

過程管理尤為重要，長(zhǎng)期以來，潤(rùn)滑油公司實(shí)施產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)鍵過程風(fēng)險(xiǎn)控制。原材料、供應(yīng)商管理實(shí)施生產(chǎn)件準(zhǔn)入（PPAP），控制原料質(zhì)量波動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)；新產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)管理實(shí)施產(chǎn)品先期質(zhì)量策劃（APQP）、設(shè)計(jì)/過程實(shí)施失效模式和效果分析（D/PFMEA）、全過程實(shí)施質(zhì)量檢驗(yàn)（LIMS實(shí)驗(yàn)室管理），控制設(shè)計(jì)開發(fā)及生產(chǎn)過程質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)；設(shè)置成品檢驗(yàn)內(nèi)控指標(biāo)，禁止卡邊出廠，把測(cè)量偏差風(fēng)險(xiǎn)留在廠內(nèi)。

　　同時(shí)，通過建立和實(shí)施《設(shè)計(jì)和開發(fā)管理程序》從設(shè)計(jì)源頭提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量；以《供應(yīng)商管理程序》將質(zhì)量保障要求向上游延伸，保障原材料的質(zhì)量穩(wěn)定；建立《產(chǎn)品生產(chǎn)及過程控制程序》控制生產(chǎn)過程，保持產(chǎn)品性能穩(wěn)定，過程能力不斷提升；建立《檢驗(yàn)和試驗(yàn)控制程序》實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)全過程的監(jiān)視和測(cè)量，設(shè)立嚴(yán)于產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)控指標(biāo)，將檢驗(yàn)誤差保留在廠內(nèi)，充分保障客戶價(jià)值。

　　2020年，在“六化改革”推進(jìn)過程中，為集中發(fā)揮資源優(yōu)勢(shì)中，一系列轉(zhuǎn)產(chǎn)轉(zhuǎn)供都在靜靜進(jìn)行，如對(duì)上柴的服務(wù)就由潤(rùn)滑油華北分公司轉(zhuǎn)到了潤(rùn)滑油華東分公司。“這其中，生產(chǎn)、原料、質(zhì)檢、包裝等事項(xiàng)以及客戶服務(wù)，都在嚴(yán)格的質(zhì)量保證下進(jìn)行了交接?！?/span>

?? “大質(zhì)量”觀助企業(yè)更高更強(qiáng)

　　9月3日下午，某能源運(yùn)輸有限公司領(lǐng)導(dǎo)向前來拜訪的長(zhǎng)城潤(rùn)滑油代表致謝：“謝謝中國(guó)石化，我們的遠(yuǎn)洋輪幸虧選用了SINOPEC潤(rùn)滑油”。原來，8月27日，客戶一即將起航的遠(yuǎn)洋輪來電表示急需追加船用系統(tǒng)油50000升，后又將船用系統(tǒng)油需求計(jì)劃追加至127000升，船用氣缸油追加至90000升。潤(rùn)滑油公司立即組織將秦皇島、天津、南京、寧波地區(qū)所有船用系統(tǒng)油、船用氣缸油連夜發(fā)車發(fā)往港口，8月30日實(shí)現(xiàn)油品到位，保證了該遠(yuǎn)洋輪8月31日準(zhǔn)時(shí)開航。

　　“我們建立的是大質(zhì)量觀，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量、外在質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量的完整性和統(tǒng)一性。” 潤(rùn)滑油公司堅(jiān)持“質(zhì)量永遠(yuǎn)領(lǐng)先一步”的質(zhì)量方針，以質(zhì)量樹信譽(yù)，以質(zhì)量創(chuàng)名牌，以質(zhì)量求效益，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量提升，品牌價(jià)值不斷提升。

　　重視服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)，潤(rùn)滑油公司建立并實(shí)施統(tǒng)一的“客戶開發(fā)和維護(hù)工作管理程序”、“客戶投訴及服務(wù)控制程序”以及“技術(shù)服務(wù)程序”，建立與維護(hù)與顧客的溝通渠道，建立與顧客持續(xù)良好的合作關(guān)系。長(zhǎng)城潤(rùn)滑油客服中心是行業(yè)內(nèi)成立最早的專業(yè)化客服中心，為客戶提供油品技術(shù)咨詢，接收意見、建議并處理客戶投訴，客戶抱怨信息隨時(shí)傳遞到各相關(guān)單位及管理層，相關(guān)單位和部門人員響應(yīng)并在最短時(shí)間內(nèi)給顧客答復(fù)和解決。每月進(jìn)行月度分析，每季度組織客戶信息分析會(huì)，改進(jìn)相關(guān)工作。從客戶之言中獲得更多產(chǎn)品需求信息，多種產(chǎn)品以及包裝得到不斷改進(jìn)和創(chuàng)新。潤(rùn)滑油公司每年聘請(qǐng)第三方進(jìn)行覆蓋經(jīng)銷商、各類客戶、合作伙伴等全方位的客戶滿意度調(diào)查，真實(shí)掌握顧客、市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等各方面的評(píng)價(jià)，以此為基礎(chǔ)全面整改存在的問題和不足，持續(xù)提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。歷年第三方調(diào)查結(jié)果，長(zhǎng)城潤(rùn)滑油客戶滿意度保持行業(yè)領(lǐng)先。

　　“大質(zhì)量”觀還延伸到工作質(zhì)量，嚴(yán)格規(guī)范的質(zhì)量管理融入和影響了企業(yè)文化的形成，成為“責(zé)任央企，奉獻(xiàn)國(guó)家”企業(yè)理念重要內(nèi)涵的一部分，更堅(jiān)定了干部員工“打造世界一流”的信心，為2020年開展的攻堅(jiān)創(chuàng)效行動(dòng)提供動(dòng)力。2020年，面對(duì)新冠疫情的爆發(fā)和經(jīng)濟(jì)增速放緩，潤(rùn)滑油公司繼續(xù)加強(qiáng)質(zhì)量管理，提升服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步壓本減費(fèi)，支持各行各業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，積極拓市增效，至8月已連續(xù)6個(gè)月實(shí)現(xiàn)銷量同比大幅增長(zhǎng)，連續(xù)5個(gè)月月度利潤(rùn)創(chuàng)較好水平，累計(jì)利潤(rùn)完成年度預(yù)算目標(biāo)。1-8月，潤(rùn)滑油脂銷量同比增長(zhǎng)8%，已將疫情造成的損失完全奪回。這一結(jié)果再次驗(yàn)證了長(zhǎng)城潤(rùn)滑油質(zhì)量管理模式的成功，也驗(yàn)證了潤(rùn)滑油公司深化管理體制改革的成功。潤(rùn)滑油公司將繼續(xù)以質(zhì)量管理作為企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要柱石之一，百尺竿頭，更進(jìn)一步。（董玲 錢志勇）

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